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Claves para cuidar la reputación online

10/03/2010

Hay que hacerse a la idea de que ha emergido un nuevo actor en los medios de comunicación. Un poderoso medio, que no pertenece a ningún capital extranjero.

Fuente: Victor Pérez Acosta

No se pueden comprar pautas publicitarias en él, no concede entrevistas, no tiene oficinas en ningún lado, pero sin embargo es omnipresente: la Consumer Generated Media, es decir, la opinión del público, que brota a borbotones como el agua en el casco de un barco, es insobornable, no se puede parar, y tampoco se puede pactar con ella.

Pero las empresas tienen mucho para hacer, no simplemente resignarse a sus embates, sino tomar una actitud proactiva, y quizás, si tiene constancia y hace bien las cosas, logre domesticar a la bestia.

Tomar personal o tercerizar la reputación online es una necesidad de cualquier empresa o sitio que aspire a tener algún tipo de sobrevida en la internet. Pero la gestión de la reputación online, no simplemente debe limitarse a la faceta de consumer services y promoción online. No se trata simplemente de mantener abierto un canal de comunicación con los clientes o prospectos, sino que es necesario prevenir, evitar daños mayores antes de que acontezcan. Recuerde que, así como es de poderoso el mensaje boca a boca, y un consejo de un usuario en un foro puede determinar decenas de compras online, igualmente poderosa es su capacidad destructiva.

Dentro de las medidas de prevención que usted puede tomar, podemos mencionar las siguientes:

  • Tome el hábito de googlear todos los días una lista de palabras que incluyan el nombre de su empresa o sitio, su propio nombre, los términos más importantes de su actividad (muy parecido a sus keywords), y el nombre de sus principales empleados.
  • Cree una alerta de noticias en Google y Yahoo con el nombre de su empresa, y la de sus competidores. Es obligatorio que esté al tanto de las novedades en su área de acción. Google Alerts y Yahoo! Alerts, son muy sencillos de usar y automatizarán esta tarea para usted.
  • Releve con frecuencia los foros de consumidores, especialmente esos sitios donde los usuarios pueden dejar una opinión sobre un producto o servicio.
  • Lea los blogs dedicados a su área. Conozca quien escribe. Trate de averiguar sobre el autor de las notas publicadas. Puede ayudarse con servicios online como BetterWhois.com para conocer a quién pertenece el dominio de esos sitios –le garantizo que más de una vez se sorprenderá.
  • Creése un RSS de los sitios principales de su actividad, incluyendo los de sus competidores.

Es cierto que todas estas actividades suelen ocupar bastante tiempo, por eso, lo ideal es que disponga de personal que se ocupe de ello, exclusivamente. Recuerde que en lo que a control de daños se refiere, más vale prevenir que curar, y lo ideal en estos casos es tomar los comentarios negativos a penas surgen, para no darles la oportunidad de que se desparramen, como una mancha de aceite en el agua.

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La “socialización” de las marcas: una decisión inevitable

10/02/2010

Autor: Rafael Bonnelly

El vertiginoso crecimiento de los medios sociales gracias a su masiva adopción por parte de los consumidores, hace que para las marcas no sea una cuestión de si deben estar o no presentes en el amplio abanico de entornos sociales que no paran de crecer en la Red, sino de cuándo y cómo deben incorporar el marketing en medios sociales dentro de su estrategia general de negocio.

Hay algo que nadie pone en duda, y es que los consumidores hablan entre sí, hablan sobre las marcas que consumen, las alaban y las critican, y lo hacen tanto si la marca está presente en los medios sociales como si no lo está. La pregunta es: ¿por cuánto tiempo más puede una marca darse el lujo de no participar en esa conversación?

Seth Godin, uno de los principales evangelistas digitales y autor de múltiples libros, enuncia en su último libro “Tribus”, una nueva regla de juego: Si quieres crecer, tienes que encontrar clientes que estén dispuestos a unírse a tí, a creer en tí, a donarte su tiempo y a ayudarte.

Sin embargo, el ecosistema de los medios sociales es muy amplio y las conversaciones pueden sucederse en mútliples niveles, y por esto las marcas deben tener una estrategia clara de cuál será su posicionamiento y participación en esa conversación con los consumidores, proveedores y por supuesto con sus propios empleados, cuya gran mayoría participa ya activamente en las redes sociales. Los siguientes pasos son esenciales a la hora de crear su estrategia.

Definir los objetivos
El primer paso para cualquier plan estratégico es definir los objetivos. Un ejemplo de objetivos de un plan estratégico de maketing en medios sociales es el realizado por General Motors en 2009:

1. Mejorar las respuestas a los consumidores.
2. Incorporar rapidamente las sugerencias y comentarios de los consumidores en la organización.
3. Humanizar la marca, dando a conocer la gente, las personalidades y la pasión que se encuentra detrás de su logo.
4. Aumentar la visibilidad de sus productos y proveer perspectiva e información correcta sobre la compañía.
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Termodinámica aplicada al marketing: Entropía

13/01/2010

Fuente: Blog Shift Happens

¿Qué? ¿Cómo puedes aplicar un concepto de física al marketing?

Empecemos con definir la entropía: Wikipedia dice “La entropía puede interpretarse como una medida de la distribución aleatoria de un sistema.”


El mercado es un sistema. Los agentes del mercado están distribuidos aleatoriamente gracias a la geografía y en la última década, por la web.

Se dice que un sistema altamente distribuido al azar tiene alta entropía.


En estadística se asume que un sistema homogéneamente distribuido es un sistema distribuido al azar. Una condición al azar tiene una mayor probabilidad de ocurrir que una condición específica.

Cuando se plantea la pregunta: ¿por qué ocurren los sucesos de la manera que ocurren, y no al revés? se busca una respuesta que indique cuál es el sentido de los sucesos en la naturaleza. Por ejemplo, si se ponen en contacto dos trozos de metal con distinta temperatura, se anticipa que finalmente el trozo caliente se enfriará, y el trozo frío se calentará, logrando al final una temperatura uniforme. Sin embargo, el proceso inverso, el trozo caliente calentándose y el trozo frío enfriándose, es muy improbable a pesar de conservar la energía. El universo tiende a distribuir la energía uniformemente; es decir, a maximizar la entropía.


Un sistema está fuera de equilibrio cuando empezamos a observar resultados improbables. Por ejemplo, un alza generalizada en el mercado inmobiliario de USA es un síntoma de un sistema fuera de su centro.

Otro ejemplo es una persona con fiebre. Su sistema está fuera de equilibrio debido a una infección. El cuerpo genera glóbulos blancos para atacar esa infección. Tú haces fiebre debido a esa infección porque tu cuerpo no puede regresar al sistema a su estado original. Ahí es cuando necesitas antibióticos.

Mientras más equilibrado el sistema, mayor la entropía.

Para lo que nos importa, mientras más homogéneo el mercado, mayor la entropía. Es decir, mayor la probabilidad de eventos al azar dentro del mercado.

Desde un terremoto hasta la aparición de una nueva tecnología.

Estos cambios inesperados cambiar el sistema hasta llevarlo a un nuevo equilibrio.

¿Ves el problema?

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El secreto del boca-oreja

21/12/2009

Cuando oyen ‘boca a boca’, no pueden dejar de ver torsos húmedos y bañadores rojos

Los correveidiles han sido los tradicionales portadores de chismes, especialistas en susurrar al oído indebido el secreto que no debía oír. En cambio, cuando una noticia tiene relevancia social, decimos que se propaga de boca en boca.Esa, y no otra, es la expresión que se emplea en castellano para nombrar la difusión de las nuevas que se limitan al ámbito de las relaciones sociales y que no llegan a los medios de comunicación.

El diccionario académico también da carta de naturaleza a otra forma: a boca,con el sentido de oralidad, verbalmente o de palabra. Y añade, con el mismo significado, boca a boca.Sí, cierto es que el boca a boca es también una de las prácticas básicas de los primeros auxilios. Pero también es verdad que cuando las novedades se difunden de boca en boca es que funciona el boca a boca.

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Boost Sales with e-WOM

19/12/2009

De Julián Villanueva, Guillermo Armelini

Original document: Electronic Word of Mouth: What Do We Know About This Powerful Marketing Tool?

When it comes to marketing strategies, companies like Amazon rely heavily on word of mouth. Jeff Bezos, Amazon’s CEO, said, “If you build a great experience, customers tell each other… Word of mouth is very powerful.” And it was made even more so by the World Wide Web. “Electronic word of mouth” or e-WOM involves customers sharing their opinions and ideas about products via the Internet, whether through an online forum, a blog or an e-mail.

According to Professor Julián Villanueva and PhD student Guillermo Armelini of IESE, all companies should use e-WOM to balance their communication strategy. They stand to benefit in three ways: by increasing their sales, by obtaining new ideas for product development and by improving their level of customer service.

But how should a company develop its e-WOM strategy? Villanueva and Armelini explain in the paper “Electronic Word of Mouth: What Do We Know About This Powerful Marketing Tool?” published in collaboration with the e-business Center PricewaterhouseCoopers & IESE.

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Internet supera a la televisión y al móvil en las preferencias de niños y adolescentes

10/12/2009

Artículo de 20 Minutos a continuación:

Internet supera ya a la televisión y al móvil en las preferencias de los niños (de 6 a 9 años) y los adolescentes (de 10 a 18 años) y casi el 71% de los niños y el 88% de los adolescentes son usuarios de la Red, según el estudio ‘La Generación interactiva en España. Niños y adolescentes ante las pantallas’, presentado este lunes por el Foro Generaciones Interactivas.El 64,9% de los niños usa videojuegos sin compañía, frente al 76,2% de los adolescentes

El Foro Generaciones Interactivas es una organización sin ánimo de lucro integrada por Telefónica, la Universidad de Navarra y la Organización Universitaria Interamericana, y para su estudio se han llevado a cabo 13.000 entrevistas a menores de entre 6 y 18 años de colegios públicos y privados de España.

El informe resalta que el 61% de los niños navegan solos por Internet, un porcentaje que en el caso de los adolescentes asciende hasta el 85,5%.

Además, el 70% de los menores afirma usar las redes sociales y casi el 40% de los menores internautas poseen web propia o han generado alguna vez contenidos en la Red. A partir de los 16 años el 50% de los jóvenes construyen o administran sus propios blogs o páginas web, según Manuel Echanove, vicepresidente del foro.

El 64,9% de los niños usa videojuegos sin compañía, frente al 76,2% de los adolescentes, según el estudio. Además, los contenidos más visitados, que son música, deportes y juegos, son también la temática más frecuente de sus propias web y blogs.

Generación autónoma y autodidacta

Los resultados del estudio presentan a una generación autónoma y autodidacta, multitarea, creativa y precoz en el uso de las nuevas tecnologías, que aprovecha al máximo las pantallas para comunicarse, conocer, compartir, divertirse y, en menor medida, consumir, y que vive en “ciberhogares” (hogares equipados y conectados), indicó Xavier Bringué, uno de los autores del estudio junto con Charo Sádaba, ambos de la Universidad de Navarra. El 95% de los niños declara que en su casa hay un ordenador personal

El estudio refleja que el 95% de los niños y el 97% de los adolescentes dice que en su casa hay un ordenador personal mientras que, antes de cumplir diez años, el 59% tiene o usa un móvil y el 71% afirma tener conexión a Internet, porcentaje que se eleva al 82% en el caso de los adolescentes.

El hogar es el lugar más habitual para conectarse para el 89% de adolescentes y el 87,2% de los niños.

El 48% de los niños y el 56,6% de los adolescentes tienen tres o más televisores en su hogar, y una de las características de esta generación es que frente al televisor se sitúan como una generación multitarea, según Bringué.

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Dr Martin Oetting explains why online marketing needs to become WOM advocacy

30/11/2009

Article created by Word of Mouth UK Association:

Dr Martin Oetting from trnd presenting his doctoral thesis The Ripple Effect, Martin has written us an exclusive blog post about how online marketing is migrating to a focus on word of mouth.

Online marketing is all about data: clicks, hits, downloads, visits. Consumers are no longer strolling incognito but on digitally supervised grounds. They leave countless traces that savvy marketers mine, analyse, understand and leverage – to divide the audience into little pieces, turn them into handy segments, provide each and everyone with their own click-path, most conducive to purchase. This number-crunching game, undoubtedly, must be the online marketing story. Right?

Personally, I don’t believe this. I don’t believe that modern marketing is made most exciting by the sheer amount of data that we collect and mess with. Yes, this is amazing, but I think the wonder of the web, with regards to online marketing, lies somewhere else.

I think the real story is this: On the web, a Mom and Pop store can scale.

Let me explain. Word of mouth is thought to be the most powerful force in marketing. A number of researchers have found that there is an interesting factor that stimulates it: better, closer relationships between a company and its customers. It seems like a no-brainer (of course I’ll recommend the friendly guy more often than the idiot), but no one was interested in this research from a mass marketing perspective – after all, it sounds like advice you give a local restaurant or your favourite barber’s shop. If you are Unilever, Volkswagen or Barcley’s Bank, you cannot worry about forging real relationships with your customers. You have millions of them, and you’re too busy devising cunning advertising strategies, to reach each one of them at least 17 times over. So that they finally remember that one ad which “penetrates your strategic position deeply into the target group“ (or something like that). Under these circumstances, there is no way to build real relationships like the little corner shop can.

Prof. Robin Dunbar agreed. In 1992, he proposed what became known as Dunbar’s Number. As he was researching the cognitive capacity of humans, he estimated that a normal human being can have and maintain something like 150 meaningful relationships. On average, our brains are not capable of really keeping track of more people than that. Close or not so close ties with 150 people seems reasonable: they range from your spouse (as, arguably, the closest) all the way to the guy down the pub with whom you have a brief chat every so often but don’t remember his last name (as number 150). Now let us say a marketing department of a large multinational has 35 employees. Taken together, they can then maintain relationships with 5,250 people (35 times 150). If they market to millions, that seems awfully little. Besides, most of these 5,250 people are their friends (“Art, don’t start with that marketing bullshit of yours again.“). No way to heed the Academics’ advice, to stimulate word of mouth through relationships.

And then the web happened.

Let’s have a look. You now have a LinkedIn profile, two email accounts, a blog, a Facebook page, and you’re on Twitter. If we assume that you are really actively using these tools, and if we take all of these devices together, to count the number of people with whom you are in touch, know of, hear from every now and then, might look up in your account and remember, reply to on Twitter, briefly: engage with in some way, we might easily conclude that your number reaches 1,500 people. Maybe more.

In other words: the web allows us to multiply Dunbar’s number by ten. (And you don’t need to be Robert Scoble for that – he’s probably closer to 100 times Dunbar.) Now let’s go back to the fictitious marketing department from above, and let’s assume that each of the 35 employees actively and passionately use the tools I mentioned. Then they can – taken together – create, build and maintain relationships with 52,500 people. Relationships in which they show that the company listens. Provides answers. Is caring. Understands its customers. Admits faults and rights them. Responds. Just like, in former times, only Mom and Pop could, in the little cobbler’s shop on the corner of the street. The web allows us to scale up these relationships. To a level where it becomes interesting for the largest marketers around.

Because what’s going to happen? 52,500 people in that market become its distributed network of communication hubs – people who know the company. Who will defend the company in times of trouble. Who are out there in the market, who listen and report back what’s going on. Who can have an influence on the buying decisions of ten people each – that’s 525,000 potential new customers!

And rather than wasting another day in yet another strategy meeting, or pouring over the umpteenth market research deck, the marketing people can actually start to do real marketing – by learning from the world around them, by taking that insight into the company, and helping to turn it into the type of product that the world out there is waiting for.

I believe that is the real power of online marketing.